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地推门后的水滴筹求重获信任 我们还能相信水滴筹吗

2019-12-11 13:02:41 来源:亚汇网 作者:鹏涛 打印 字号:  

   来源:财经国家周刊

   如果水滴不能厘清公益与生意的关系,质疑就很难被消除。

   水滴筹希望“重新赢得信任”。在曝出“地推门”事件一周后,水滴筹创始人沈鹏以此为题,发出了一封公开信。

   11月底,一则视频曝光了水滴筹地推团队的乱象,包括对求助者财产状况不加审核或者有所隐瞒、随意填写募捐金额等问题。地推团队这么做,还能收取最高每单150元的奖励。

   这一视频引起公愤。对于互联网上的个人求助,人们发现,这类信息平台不仅可能对虚假信息失守,还可能是共谋。这种局面下,还能不能为个人发出的大病求助献爱心?

   这个问题的影响面不小。仅以水滴筹为例,从2016年7月上线至今,参与大病患者筹款行为的用户已经超过2.8亿,涉及金额235亿元。而个人发布求助信息的平台中,水滴筹只是其中一个选择,各类公益类的网络众筹平台以及 、微博等社交平台都涉足其中。

   “个人求助不属于慈善活动。”京师律师事务所主任、中国慈善联合会法律顾问张凌霄说,慈善法没有禁止个人求助,但这一行为也不在慈善法的约束范围内,也就不在民政部的监管之下。求助者和捐赠者原则上只要两厢情愿就可以,前提是求助者提供的信息“真实透明”。而在互联网时代,平台有没有意愿、有没有能力提供保障就成了关键。

   “为了水滴筹的可持续发展,我们有勇于担当和刮骨疗伤的勇气。”沈鹏在上述公开信中说,对于线下团队正在进行一系列整改。

   不过对于这些措施的结果,外界仍在观望。如果水滴不能厘清公益与生意的关系,质疑就很难被消除。水滴公司的业务分成两大块,一块是水滴保险商城、水滴互助构成的商业保险保障板块,另一块则是社会责任模块,由水滴筹和水滴公益组成。后者是其商业化的直接流量来源。

   “商业与公益并不是水火不容的。”北京大学非营利组织法研究中心主任金锦萍说,个人大病求助平台也不是不能链接商业保险商城,问题的关键还是在于信息的公开和透明。

   打着公益旗号做生意?

   “地推门”视频一出,水滴筹的地推团队暴露在公众视野之中。

   “做大病求助的信息服务平台,为什么也需要有地推?”这个疑问加上地推人员不仅有业绩考核、而且按单数提成等的做法,“水滴筹打着公益的名义做生意”的质疑就油然而生。

   沈鹏将这归结为“管理责任”,认为最初在绩效设定的时候,对“项目真实性、服务质量”的强调和宣导不足,才导致在实际管理和执行中,线下团队更重视“服务患者的人数”这个因素,为了“提成”去做了一些违规的事情。

   据水滴筹给《财经国家周刊》的回复,他们最初组建线下服务团队,是“发现一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者,即使陷入没钱治病的困境,也不知道怎么通过水滴筹自救”。在最初的设计中,这个线下团队要起的作用,主要是帮助患者理解平台以及在当地核实患者的真实情况。

   分布在各地的线下团队,按照水滴筹的说法,都是“为了满足需求逐渐组建的”,并不是一个有目的的、自上而下搭建的过程。不过他们拒绝公开团队的具体规模和分布城市,理由是“涉及商业机密”。

   根据“地推门”视频中的信息,水滴筹的线下服务人员分布在全国超过40个城市,他们常自称“志愿者”。因此有人猜测,水滴筹的地推人员数量有1.6万名,依据是今年初沈鹏在公开场合的一个演讲。保有如此庞大的线下团队,水滴筹难道不是为了“批量售卖悲惨”?

   不过沈鹏在公开信中表示,线下服务团队在全国只有几百人。“这是两个团队。”水滴筹方面则解释说,1.6万是挂靠水滴筹基金会的志愿者总数,主要来自校园和社会上的志愿者协会,而线下服务团队则是另外招募的。

   整个事件中另一个广受质疑的点,就是这些线下服务人员“按单拿提成”。他们为了私利不顾信息的真实性,而他们背后的平台是否也打着社会利益的名义在做营销?一种推论认为,如果平台不能挣钱,这些提成哪来的?

   “从法律上讲,这些人都只是水滴筹的员工,拿提成都只是对其工作的奖励。”张凌霄说。核心问题是这些钱“是不是从捐赠款中出的”,以及水滴筹是否告知了求助者和捐赠人。

   水滴筹的官网首页赫然标示着“大病筹款、0服务费”。沈鹏表示,所谓“提成”是公司支付给线下服务团队的酬劳。这部分钱并不占用用户筹款,而是公司的自筹资金。

   审核失灵,还可能参与造假?

   “地推门”事件也将一个长久以来的质疑摆上台面:对于网络上的个人大病救助,虚假信息甚至骗捐、诈捐等该如何应对?

   捐赠者们一度希望平台能解决这个问题,但“地推门”事件泼了一盆冷水。水滴筹的线下团队对病患审核审查不严谨,平台的审核机制在这个环节就失灵了。不仅如此,他们还可能参与造假。这类平台能否尽到义务、自身的道德风险谁来监控?这成了新的担忧。

   个人求助实际上也有法律约束。比如若发现求助人捏造信息骗捐、诈捐,捐赠人可以起诉,但网络个人求助面向的是大量的小额捐赠人,现实中“谁会为那点钱劳师动众”?

   金锦萍说,个人求助搭上互联网这趟高铁后,因为信息不对称造成的“社会不妥当性”也呈现几何级别增长,已经出现的一系列问题:骗子发布虚假信息也能频频得手;资源分配不合理,有些人不仅借此脱贫甚至致富;善款的使用目的也难以确保,比如有监护人遗弃患病孩子捐款逃跑的,也有人将看病的钱用来买房的;还有捐款的所有权问题,如果捐赠的用于看病的钱还有剩余,是否应该返还或给同样有困境的人?

   相对于用户的期望,现行法规要求水滴筹们承担的只是“形式审查义务”,即核实求助人的基本信息、进行风险提示、披露款项使用情况,并在有必要时协助调查。

   水滴筹则反复强调,线下服务团队只是审核机制中的一环。在给《财经国家周刊》的回复中,水滴筹称在筹款发起、传播和提现的整个过程都有全流程动态监控。患者的身份信息、病历,其家庭经济收入、医保商保,还有治疗进程和款项用途都需要做公示,平台还会根据患者熟人的证实、评论等信息做交叉核实。面向捐赠人的举报通道,则在筹款和治疗过程中持续开放。另外也有一系列的事后追责制度,包括冻结筹款、终止项目、启动核查到到起诉等等。

   然而,因为线下团队这一环的失灵,这套审核和监督系统的整体功用也被打上了问号。线下服务团队提交的申请数量和过审率有多少?对于本刊提出的这一问题,水滴筹没能正面回应。

   张凌霄说,在现有的征信条件下,这类第三方平台做不到对事实的逐一核查。沈鹏此前在接受采访时也提到过,“个人求助信息的确认和核实是个难题”,因为用户不会把真实情况公开。立法和相关法规的跟上,是宏观层面能提供的支持。

   这并不是说平台就没有改进空间。朝阳法院最近的一个司法建议就提出,水滴筹们要配置与求助规模相适应的审核和监管力量,同时健全审核机制。

   水滴筹表示在审核中用到了社交网络传播验证、第三方数据验证和大数据等技术,却对其如何发挥作用语焉不详。也有业内人士建议,水滴筹可以和各地的慈善公益组织联动,由后者遍布全国的志愿者团队来核查求助人信息。

   而水滴筹们又由谁来监管?这是另一个亟待解决的问题。眼下更多是靠自律。不过,这能否真将平台上的“合谋”冲动关进牢笼?也依然还有疑问。

   无法放弃的流量“诱惑”

   “压力最大的时候,甚至我曾想过,如果水滴筹线下团队再管不好,是不是要像别人说的那样把水滴筹交给公益组织?”沈鹏在公开信中这么说。

   他的现实答案显然是“不”。12月9日,水滴发布内部邮件,公布针对线下团队的整改措施。包括成立独立的服务监督团队,通过实地探讨、电话回访等方式发现和查处问题。同时调整绩效管理方式,将考核重心从数量调整为项目最终过审的合格通过率。另外线下团队也在进行回炉学习、实行考核上岗。

   重重问题和压力之下,为何还要坚持自己做?沈鹏将这归结为是“自身的坚韧”和对解决问题的信心。但外界更倾向于认为,这块业务是水滴公司商业化的基础,是天量流量的来源。

   对此,沈鹏也并不讳言。他在多个公开场合都曾表示过,“公益筹款是一个很好的商业场景”。一个捐助人刚为白血病患者捐款,他就很可能想要购买一个抗癌或白血病的保险。多位水滴筹用户表示,在捐款结束后被引导进了保险页面或水滴互助页面。其中转化为现实购买的比例也非常高。水滴保险商城的官方资料这么说,90%的用户在其平台上首次投保,73%的用户有复购意愿。水滴保险也因此发展飞快。2017年5月平台上线,但到2019年6月已有用户1200万、覆盖超过900万个家庭。今年5月,水滴保险开始试水长险销售,当月保费规模就有600万元,而6个月后这个数字就突破了1亿元。这也吸引了资本的追捧。今年年内水滴公司已完成了两轮融资,总计拿到15亿元。

   在水滴公司的架构中,水滴保险承担盈利的任务,但这需要水滴筹的撬动。这就决定了沈鹏不可能将水滴筹交出去。

   对于水滴筹现有的困境,公益慈善界和法律界人士曾建议,将其交给其他公益组织来运营,或者水滴公司设立一个专门的非盈利组织来运行。在明确这是一家非盈利公益组织的同时,也明确要从募捐款中提取一定手续费来支撑运营。

   目前看来,水滴筹要走另一条路,即背靠“一个生意”继续运营。这解决了运营成本来源的问题,但问题也接踵而至。

   “比如募得资金和平台其他资金能否分别管理?比如行政成本和来源能否公示?”金锦萍说,与平台上其他板块、其他业务的往来也需要重新界定,“要参照关联交易的规则来处理”。如果未来公司上市,这块资产也不应纳入上市公司资产范畴内。此外在宣传方面,应该明确作为商业组织的属性。

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关键词: 财经 经济 基金 建议 保险


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